Är det en sak vi lärt oss i de senaste veckornas turbulens så är det att det finns ett stort behov av uppdaterad, kvalitetssäkrad och konsekvent information. I arbetet med att tillgodose det behovet krävs förstås rutiner, resurser och duktig personal. En smart plattform för central informationshantering underlättar också. Med den kan uppdateringar göras på ett ställe och publiceras till alla kanaler, interna och externa. Ännu bättre blir det om plattformen fångar frågorna från målgruppen, lär sig vad som är ”hett” och hjälper till att prioritera och kvalitetssäkra informationen som presenteras.

Oavsett om kunder eller andra intressenter surfar in på er webb, skickar ett mejl, hör av sig i sociala medier eller ringer in och pratar med kundtjänst så ska budskapet och det svar ni levererar vara detsamma. Då skapar ni förtroende.

Det sista man vill i ett pressat läge är att brottas med en uppsjö av olika system där ändringar kanske måste hanteras av olika avdelningar eller systemägare för att publiceras. Istället för minuter kan det då handla om dagar innan all information är på plats. Och med den snabba utveckling vi upplever nu, så lär informationen redan vara gammal då.

En central resurs för information som kan användas i alla olika kanaler är värdefull för alla. Från det mindre företaget med en FAQ på webben till de allra största organisationerna med omfattande kundtjänst och närvaro alla tänkbara kanaler.

Med rätt verktyg blir det enklare att göra verklighet av insikterna här nedanför. De baserar sig på vad vi sett vara framgångsfaktorer hos många av våra kunder de senaste veckorna.

Gör det enkelt att uppdatera och granska

I ett läge där information behöver uppdateras och granskas ofta och med korta ledtider så är enkelhet viktigt. En redaktör bör kunna justera innehåll och skicka för godkännande utan att ta hjälp av teknisk personal. Och kanske uppstår behov av att snabbt ge fler personer redaktörsbehörighet.

Se till att medarbetarna har koll på läget

Med ett centralt system för kunskapshantering så hänger de egna medarbetarna med. Om systemstödet för kundtjänst delar innehåll med externa kanaler så behöver inte agenterna surfa in på den egna hemsidan för att dubbelkolla att de är uppdaterade med det senaste.

Lär av användarna

När omvärlden förändras snabbt kan det också svänga från en dag till en annan vilken information era kunder och användare efterfrågar. För att hålla servicen uppe så gäller det att hänga med och placera rätt information i blickfånget och fylla eventuella luckor. En självlärande informationsplattform underlättar det arbetet eftersom den kan fånga besökares betyg på hur väl presenterat innehåll besvarade deras fråga. Den kan också skapa och underhålla dynamiska topplistor över vilka ämnen som är mest efterfrågade.

Lyft särskilt viktig information visuellt

Om ni vill lyfta särskilt angelägen information på er webbsida så se till att den sticker ut visuellt. Det är det en stor hjälp för återkommande besökare som förstår att det är fråga om något särskilt viktigt. Det kan exempelvis vara lämpligt om ni justerar den tillgänglighet era besökare är vana vid eller vill lyfta en notis om någon fråga där ni upplever särskilt hårt tryck.

Fånga frågorna på webben

Om era besökare på webben har möjlighet att söka information eller chatta på hemsidan så är deras sökfraser och meddelanden viktig input till kommunikationsarbetet. Ta vara på sökningar och frågor för att identifiera luckor i informationen och snabbt presentera svar på trendande sökningar på er webb. Det kan spara värdefull kundtjänstkapacitet.

Med ACE Knowledge är det enkelt att både skapa och underhålla smarta widgetar eller hela informationsportaler att använda på extern och intern webb.

Erbjud en väg vidare

Oavsett var och hur informationsresan börjar är det viktigt att erbjuda en väg vidare och undvika kunskapsmässiga återvändsgränder. Om exempelvis en FAQ eller chattbot inte har svaret som kunden söker så bör man erbjuda ytterligare kontaktvägar. Helst med förväntad väntetid.

Kunskap på egen hand eller integrerat

En AI-driven kunskapsbas som ACE Knowledge fungerar alldeles utmärkt på egen hand för att hantera alla typer av information i webbgränssnitt. För utökad nytta kan den förstås integreras med övriga kanaler i kundmötet. Då kan konversationen flytta mellan olika medier och sammanhanget följer hela tiden med.

Telia erbjuder ACE Knowledge standalone, eller som en komponent i vårt skalbara och modulära erbjudande ACE Cloud.

Låter det intressant med ACE Knowledge? Besök produktsidan där du kan hämta vårt whitepaper eller testa plattformen själv genom att teckna ett 30-dagars prova på-abonnemang.
Den hittar du på https://ace-showcase.com/ace_product/knowledge/

Är du nyfiken på helhetslösningen ACE Cloud med moduler för tal, chatt, webb, e-post och mer?
Kolla gärna in ace-showcase.com/ace-platform/ace-cloud.